Как проходит процедура
Держатель карты обращается в банк-эмитент и оспаривает операцию. Банк предварительно зачисляет ему сумму и передаёт претензию вниз по цепочке через платёжную систему эквайеру, а тот списывает деньги с мерчанта.
Мерчант может оспорить списание, эта процедура называется представлением, приложив доказательства: подтверждение доставки, данные заказа, переписку с клиентом, свидетельство того, что услуга оказана. Эмитент рассматривает и решает. Дело можно поднять на следующий уровень, и каждая ступень стоит дороже.
Сроки оспаривания длинные. В зависимости от кода причины и платёжной системы претензию подают спустя месяцы после операции, а в отдельных категориях и заметно позже.
Во что это обходится
Дороже спорной суммы, и именно поэтому мерчанты, у которых чарджбэков не было, их недооценивают.
Сумма операции
Возвращённая держателю карты.
Комиссия за чарджбэк
Которую эквайер берёт независимо от исхода. Обычный диапазон от пятнадцати до ста долларов.
Товар или услуга
Уже отгруженные и невозвратные.
Время сотрудников
На сбор доказательств: для небольшого бизнеса это самая крупная скрытая статья.
Доля
Платёжные системы ведут программы мониторинга, и мерчант, у которого чарджбэки перевалили примерно за один процент операций, в такую программу попадает: дальше растущие штрафы и в перспективе потеря счёта. В высокорисковых категориях именно этот механизм и обрывает отношения с эквайером.
Чарджбэк или возврат
Возврат это когда мерчант отправляет деньги обратно добровольно. Стоит он суммы операции и, возможно, комиссии за обработку, и ни в какую статистику не попадает.
Чарджбэк это когда банк забирает деньги принудительно. Стоит он всего перечисленного выше и портит долю.
Поэтому опытные мерчанты быстро возвращают деньги, когда претензия выглядит обоснованной. Возврат на пятьдесят долларов обходится в разы дешевле чарджбэка на те же пятьдесят.
Есть ещё дружественный фрод, когда клиент оспаривает покупку, которую совершил и получил. Оспорить такое трудно, а в статистику оно идёт наравне с остальным.
Почему в криптоплатежах чарджбэков нет
Подтверждённую транзакцию в блокчейне отменить невозможно. Посередине нет банка, у которого есть полномочия вытянуть средства назад, и в самой сети отсутствует механизм отмены перевода, попавшего в блок.
Мерчант, который хочет вернуть деньги, отправляет новый перевод в обратную сторону. Это возврат, полностью в его распоряжении, и происходит он потому, что мерчант так решил.
Для высокорисковых категорий это убирает крупнейший источник непредсказуемых потерь, и отсюда же разрыв в цене: карточный эквайер берёт от 5 до 10 процентов там, где криптошлюз берёт от 0,4 до 1.
Дружественное мошенничество (friendly fraud) отдельной строкой
Термин описывает ситуацию, когда клиент оспаривает покупку, которую действительно совершил и получил. Причины бывают разными: от забытой подписки в выписке до сознательного расчёта на то, что банк встанет на его сторону.
Для мерчанта это худший тип спора. Доказательства у него обычно есть, а исход всё равно непредсказуем, потому что решение принимает банк-эмитент, для которого держатель карты и есть клиент.
Снижают такие случаи понятным названием компании в выписке и напоминанием о списании до самого списания. Полностью они не исчезают.